Palvelutilanteet: mistä muodostuu

- Mitkä ovat palvelun ja tuotteen eroja?
Tuote on konkreettinen ja käsin kosketeltava, hinta on yleensä selkeästi ilmaistu. Palvelu on aineeton ja abstrakti, palvelun tilaaja ostaja osallistuu yleensä aina palvelun tuottamiseen.
- Esimerkki/esimerkkejä jotka yritykset tarjotaan aineetonta palvelua. 
Boco ip
- Esimerkki/esimerkkejä jossa myydään konkreettisia tuotteita/palveluja. 
Biotalous
Etsi ja mieti esimerkkejä eri organisaatioista, miten alla olevat kohdat toteutuvat? 
Nordea
Palvelun aste: minkä verran työntekijät oikeasti palvelevat asiakkaita? 
- 600 asiakasta

Asiakkaan oman osallistumisen määrä vaihtelee.

- 

Vuorovaikutuksen taso:

- Mikä osuus koneilla, laiteilla ja ihmisillä.

-       

-   Vuorovaikutteinen palvelu

      Itsensä palvelu

    Avustava palvelu

  Koneellinen palvelu

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Mahdollinen asiakas.

- Mahdollisia asiakkaita, mutta he ovat jollakin tavalla osoittaneet kiinnostustaan yrityksen tarjoomaa kohtaan tai yrityksellä voi muuten olla heidän yhteystietonsa. Heidät voi tavoittaa esim. soittamalla.

Mitkä voivat olla haasteita, jossa tavoittaminen onkin vaikeaa? Miten näitä haasteita voisi välttää?

- Henkilökohtainen viestintä ilman lupaa on kiellettyä. Ja jos lupa jo on, esimerkiksi uutiskirjeen tilaamisen kautta.

Mieti esimerkkejä eri yrityksistä, millaisia lisäpalveluita siellä on tarjolla?

- Esimerkiksi Prismassa lisäpalveluita ovat asiakasWC ja kierrätyspiste.

Tuotteiden huolto

- Esimerkiksi Gigantin tuotteissa on takuu jolla voi saada uuden tuotteen vioittuneen tilalle.

Mistä palvelun laatu koostuu?

- Palvelun laadun määritelmä on yksinkertaisuudessaan henkilökohtaisen ennakko-odotuksen ja toteutuneen kokemuksen välinen suhde.

 Tuotteen/ palvelun merkitys asiakkaalle:

•       Tuote tai sen puute toimii oman itsen jatkeena, esim. joku kokee, että uusi mersu kertoo omistajastaan ja tämän vauraudesta.

•       Niiden avulla helpompi kertoa itsestä, esim. merkkivaatteilla ja muilla merkkituotteilla halutaan kertoa muotitietoisuudesta ja/ tai varakkuudesta, tyylistä.

•       Ostettu tuote edustaa unelmaa, mitä A haluaisi olla, esim. hieno vene

•       Mitä A tuntee tuotetta käyttäessään?

•       Millaisena A näkee itsensä tuotteen kautta?

•       Torjuttu tai verhottu TARVE

•       Salainen halu herättää naapurissa kateutta???, hieno omakotitalo

Asiakassuhteiden hoitaminen ja jälkimarkkinointi

Asiakassuhteiden hoitaminen ja jälkimarkkinointi
Tehtävän oli tiivistää Aamulehden artikkelista tekstiä asiakassuhteiden hoitamisesta. 

Teemme töitä, koska on ihmisiä, joiden ongelmia pitää ratkoa ja joiden tarpeet pitää tyydyttäää.
Työ ei muutu, vaan työntekeminen ja sen ongelmien ratkaisu.
Ihmisen hyvä ja rikas mielikuvitus on äärimmäisen tärkeä empatia- ja työtaito. Hyvällä mielikuvituksella ihminen pystyy kuvittelevansa itsensä toisen ihmisen asemaan. Työpaikkojen pitäisi pyrkiä hyvään yhtenäiseen ongelmanratkaisuun ja vuorivaikutukseen, joka muun muossa auttaisi työpaikan työ ilmapiirin kehittämisessä. Tietokoneen empatia kyvyn puute on haastateltavan saarikiven mukaan vakava puute.

Asiakastyytyväisyys: Asiakastyytyväisyyden ylläpitäminen on yritykselle tärkeää jatkuvan asiakkuuden kannalta. Asiakastyytyväisyyteen vaikuttaa yrityksen kaikkien osien moitteeton toiminta osto ehdotuksista/vinkeistä aina takuu palautukseen asti. Asiakastyytyväisyyttä on tärkeä kehittää eri tavoilla. Esimerkiksi asiakaskyselyillä, siitä onko jotain, mitä asiakkaat haluaisivat muutettavan yrityksen toiminnassa ja mikä yrityksessä on hyvin.

Mainonta: Yritykset hoitavat mainontaa ja markkinointia asiakkaiden saavuttamiseksi. Mainonnan on oltava aktiivista, mutta ei tyrkyttävää. Kerran kuukaudessa kotiin lähtevä tarjous/tuotelehti on hyvä tapa mainostaa yritystä. Mainokset sanomalehdissä ja sosiaalisen median hallinta toimivat kanssa.

Kanta-asiakkuus: Kanta-asioakas mahdollisuudella saat ihmisiä käymään ehkä useammin yrityksessäsi asioimassa. Kanta-asiakkaiden on jotenkin hyödyttävä kanta-asiakkuudesta. Esimerkiksi pienestä alennuksesta ostoksissa ja ehkä laajemmista alennuksista ynnämuuta sellaista.

Työhyvinvointi

1. Mikä on työterveyshuolto? Työterveyshuolto on työntekijöiden terveyden ja työolojen kehittämiseen tähtäävää toimintaa, jolla tuetaan henkilön työkykyä koko työuran ajan.  Mitkä sen tehtävät ovat? Työhön liittyvien sairauksien ja onnettomuuksien ehkäisy, Työn ja työympäristön terveellisyyttä ja turvallisuutta, Työntekijöiden terveyttä sekä työ- ja toimintakykyä työuran eri vaiheissa.
2. Miten voit itse ylläpitää työkykyä ja työhyvinvointia? Liikkumalla tarpeeksi, Elämällä terveellisesti, 
3. Miten työnantajasi (pomo) voi edistää työntekijöidensä työhyvinvointia ja työssäjaksamista? Motivoimalla työntekijöitä, luottaa työntekijöihinsä ja antaa heidä tietää siitä, kuuntelee työntekijöitä.


4. Kuinka voit huolehtia aivojesi hyvinvoinnista? Syömällä terveellisesti, ei pelaa liikaa, nukkuu tarpeeksi.
5. Miten positiivinen >< negatiivinen ajattelutapa vaikuttaa hyvinvointiisi?  Positiivinen: On hyvällä tuulella, jaksaa tehdä, antaa motivaatiota.
Negatiivinen: vastakohta positiivisesta, eli ei ole hyvällä tuulella, ei jaksa tehdä ja motivaatio on poissa.
a. Kumpaa olet itse mielestäsi enemmän? Olen mielestäni enemmän positiivinen kuin negatiivinen, mutta olen joskus myös negatiivinen.
b. Voitko vaikuttaa siihen, kumpaa olet? Jos voit, miten? Jos et, miksi? Voin ja en voi, koska se itselläni riippuu kokonaan mitä kotona tapahtuu.

6. Vapaa-aikasi: pelaatko paljon pelejä? Kuinka monta tuntia päivässä? Onko määrä sopiva vai liian paljon? Miten määrittelet, että peliaika on terveydellisesti vielä ihan ok? Kyllä pelaan, 3-4 tuntia, se on ihan tarpeeksi, jos näkee vielä suoraan, niin silloin se on vielä tervettä.
7. Miten liika pelaaminen ja muu ruudun tuijottelu vaikuttaa sinuun? Se rauhoittaa minua ja auttaa minua hallitsemaan tunteeni paremmin.
8. Mitä tarkoitetaan terveellisellä syömisellä? Syötkö itse terveellisesti? Terveellinen syöminen on syömistä tasaisin väliajoin, viisi ateriaa päivässä: aamupala, lounas, välipala, päivällinen ja iltapala, syömällä tarpeeksi mutta ei liikaa, salaattia joka aterialla. Minä en syö kovinkaan terveellisesti, mutta yritän parantaa tapojani
9. Mikä on tutkimusten mukaan sopiva määrä liikuntaa? Liikutko itse mielestäsi riittävästi? Millaista liikuntaa harrastat? kaksi tuntia päivässä on sopiva määrä liikuntaa, en liiku, En juurikaan harrasta liikuntaa.

Lähteet:
Kela työterveyshuolto
Työterveyslaitos - työterveyshuolto
dokumentum - Työhyvinvoinnin tekijät

Asiakaspalvelun Pikku Jättiläisen

Vastaväitteet: Jotakin lausumaa tms. vastaan esitetty väite, huomautus tms.
                    Vastalause. esim. Esittää vastaväite. Kumota vastaväitteet. Nyt nukkumaanilman vastaväitteitä!
Sanan Vastaväite selityksen löysin osoitteesta https://www.suomisanakirja.fi/vastav%C3%A4ite

Vastaväitteisiin vastataan asiallisesti, rauhallisesti ja ei aleta väittämään vastaan.
Jos asiakkaalla on kysymyksiä niin vastaamme asiallisesti ja opettelemme etukäteen vastaamaan vaikeisiin kysymyksiin.

Keskustelu ei aina suju yhteisymmärryksessä. Asiak-
kaalla saattaa olla hyvin voimakkaat näkemykset ja
jopa ennakkoluuloja. Aikuisen ihmisen mielipiteitä ja
asenteita on vaikea muuttaa. Asiakkaan kanssa ei pi-
dä koskaan ryhtyä väittelemään! Siinä häviää aina
Sen sijaan asiakkaalle voi antaa uusia näkökulmia. On
hyvä pohtia etukäteen, mitä vaikeita kysymyksiä tai
vastaväitteitä asiakas saattaa esittää ja miettiä vasta-
uksia niihin valmiiksi. Faktojen selvittäminen on tär-
keää, sillä niillä voi vakuuttaa asiakkaan.

-Ei mahtaile tiedollaan
-Ei väittele asiakkaan kanssa
-Vakuuttaa rauhallisesti


Kerrot asiakkaalle faktoja kyseisestä tuotteesta jonka hän aikoo ostaa, jos tuote ei vastaa asiakkaan vaatimuksia, ehdota toisia tuotteita, jos tuote on liian "hyvä" asiakkaale, ehdota vähän ei niin hyvää tuotetta

Asiakas on ostamassa tietokonetta, jonka uskoo olevan hyvä tietokone pelaamiseen. Tietokone ei ole tehty pelaamista varten ja kerrot asiakkaale mitä komponentit voivat tehdä ja miksi ne eivät ole hyviä raskaiden pelien pelaamiseen.

Tehtävä aika!
Miksi asiakkaan kanssa ei kannata väitellä?

Verkkopalvelut: Tietokannat

Millaisia tietokantoja tiedän?

• Kirjaston
• S-ryhmä
• veikkaus
• netflix
• youtube
• google
• nordea
• danske bank
• säästöpankki

Millaisissa olen itse kirjoilla?

• google
• netflix
• kirjasto
• nordea

missä kaikkialla tietokantoja käytetään?

• nettipalveluissa
• pankeissa
• kirjastoissa

datanomien vierailu pintakiltaan

tästä powerpoint kuva-albumiin pintakillasta

Tiivistelmä aamuisesta webinaarista

• hakukone optimoinnissa on tärkeintä sivuston sisältö
• ei "hauki on kala" juttuja
• Oikein tehdyn hakukoneoptimoinnin tulokset saattavat suorastaan räjäyttää yrityksen liiketoiminnan uudelle tasolle.